奔馳女車主車頂哭訴,體面的維權有多難?

  近日,陝西西安一女子花66萬買新奔馳,可車“還沒開出門”就發現發動機漏油。此後,車就一直放在店裡。

  在15天之內,經多次協商,該店的解決方案從退款、換車變成免費換髮動機,女子不接受便坐在店內的車頂上要說法,有理有據思路清晰的維權視頻在網上引起熱議。

  

  花66萬購買新奔馳 車還沒開出4S店就漏油

  視頻中,女車主坐在一輛紅色轎車前引擎蓋上,帶著哭腔控訴西安利之星汽車有限公司,稱距離自己簽單提車才5分鐘,都沒開出門發動機就發生了漏油。“我馬上打電話給銷售,對方說這是發動機沒油了,你開來店裡我給你加油。”

  把車子開回店裡後,奔馳車就一直停在店內。這期間,車主和4S店交涉了三次。“第一次說要退款,後來又提出退款不方便改為換車,再又說換車也不方便改為補償,我都答應了。”

  直到4月8日,15天后,利之星再一次推翻之前的解決辦法,稱目前的情況根據國家的“三包”規定只能免費更換髮動機。

  “一公里都沒開就換髮動機,簡直是無妄之災!如果真換了發動機,連二手車都賣不出去,我為什麼要接受?”車主被逼無奈再次來到4S店,坐上車頂哭訴討說法。

  貸款買車 車沒開 仍需還貸款

  據悉,這部車是車主家人為了慶祝其生日幫忙購置的,價格為66萬元,車主支付了20多萬元首款後還要償還貸款,說到這兒她更委屈了。

  “我花了這麼多錢連車都沒開一天,憑什麼還這筆貸款?但奔馳金融回覆說這是個人名義貸款,必須按照規定還錢。”

  店方工作人員勸其下車慢慢談,但車主好聲好氣地回覆道,“如果你們有人跟我談,我就不會坐在這裡丟臉了。現在網絡這麼發達,人家給我傳到網上,我怎麼辦?今天我這個臉我也不要了。”

  “你現在打110也好,打工商局也好,把我帶走,把我曝光。我希望你們能給我一個機會,讓我被捉走。我就不信這個天下沒有說理的地方。”

  “如果是開出200公里一次長途出了問題,你跟我講‘三包’,我同意,但我開車還沒出這個門,一公里沒開。當初跟我說可以退款、可以換車,你們最後跟我講‘三包’,給我免費換髮動機,還讓我打12315(315投訴熱線),你覺得合適嗎?”

  視頻發出後引發廣泛關注,多數網友認為,換髮動機後,新車的價值就降低了,更何況車都沒開出門就出問題。車主有理有據,要求換車不過分。

  是刁民訛詐,還是店大欺客?

  西安奔馳女車主的遭遇在網上發酵之後,引來了社會各界的高度關注。4月13日下午,北京梅賽德斯奔馳公司發佈聲明稱,對客戶的經歷深表歉意,已派工作小組前往西安展開調查。而在昨天凌晨,西安市互聯網信息辦公室也在官方微博發佈消息稱,涉事4S店涉嫌質量問題,已被立案調查,市場監管部門責成儘快退車退款。

  目前,調查結果還沒出來,是否存在女車主所稱的各種問題,現在還不好下結論,但從女車主哭訴維權的視頻,以及4s店方面的表現來看,似乎並不像是“刁民”故意訛詐大店,倒讓人感覺出有點“店大欺客”的意思。

  據瞭解,涉事的這家西安利之星4S店,號稱是當地最大的奔馳4S店,但從開業以來就不斷被曝光,從2015年至2018年,有關這家4S店的訴訟案例達到了17起,所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。

  “按鬧分配”成為購車維權常態?

  其實,不光是這家4S店,近年來,店大欺客的現象在消費者購車過程中屢見不鮮,汽車維權案件牽涉的也遠遠不止奔馳這一家。從中消協發佈的各汽車品牌2018年投訴量排行榜來看,汽車相關投訴主要集中在售後服務、合同及質量問題上,佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%,這三類問題佔比總和超過七成。

  
在很多時候,明明是消費者的權益受到侵害,但在財大氣粗的4s店和知名汽車公司面前,消費者顯然居於弱勢,往往是有理說不清。在購車維權的路上,這兩年甚至萌生出一個新詞,叫“按鬧分配”。什麼意思呢?就是你講道理,4S店就跟你耍無賴;你不鬧,問題就沒人給你解決。大鬧大解決,小鬧小解決,不通過爬到引擎蓋上這種近乎極端的維權方式,就很難得到商家的重視。沒辦法,很多消費者只能採取各種奇葩的方式來維權。

  
在各種極端的維權方式當中,最常見的恐怕就是拉橫幅了。我們在新聞中經常能看到,消費者在車展或4S店門口拉起橫幅,上面寫著“無良車企”、“偽劣產品”等文字,以表達自己的不滿。比拉橫幅更誇張的是搭帳篷,2013年,在北京一家奔馳4S店裡,一位車主購買的新車在20多天後就出現問題,他在要求解決方案未果後,便在4S店裡搭起了帳篷。

  雖然這些不太理智的維權方式並不提倡,但也可以理解。很多時候,即便是消費者“佔理”,但在經歷了與店家的拉鋸式談判之後,耐心也很容易被消磨殆盡,多數消費者最後不得不妥協了事。在這種情況下,一些消費者選擇以“不理性”的方式來維權,也是無奈之舉。

  法治社會不容忍“店大欺客”

  “按鬧分配”不應成為社會的常態,而要改變這種現狀,有賴於市場監管部門為消費者撐腰。只有讓欺客的車企和4s店受到法律的制裁和有效的監管,消費者的權益才會真正落到實處。

  
回到這次的奔馳女車主維權事件,如果經檢測,該車在銷售前就存在質量問題,而店家仍按新車出售,這是否適用於消法“假一賠三”的相關規定呢?這需要相關職能部門來裁定。還有一點更重要,可想而知,能買奔馳的人都不差錢,但不差錢的消費者遇到了更加財大氣粗的4S店,如何能有尊嚴的去維權?希望通過這起事件,公眾也能看到一個答案。

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