熬夜加班3天,那個沒幹活的同事,卻成了我的上司。

  今天這篇文章,出自我的好朋友,焱公子。

  他曾是愛立信、華為兩家500強企業的資深項目經理,帶領過多個百人團隊,完成了眾多千萬數額的項目,工作足跡行遍全國。

  他的筆下故事有笑有淚;職場文有料有趣。多篇文章被十點讀書、有書、思想聚集、阿何有話說、插坐學院等大號轉載。

  對職場,他希望,“從前工作是生活,今後生活是工作。”

  對生活,他願意,“寫有靈魂的故事,過有溫度的人生。”

  熬夜加班3天,那個沒幹活的同事,

  卻成了我的上司

  

  文丨焱公子(Yangongzi2015)

  鄰居小路入職三年,近來悶悶不樂,總有意無意提起想辭職。

  我問出了什麼事,他一臉委屈和困惑。

  公司空缺了一個組長職位。他跟同事小李都努力爭取。

  “新接了項目,小李說客戶的要求超出合約,拒絕合作。為此,我盡力服務客戶,連續加班三晚。”

  但最後,“小李升了組長。我被老闆狠狠罵了一頓!說壞了規矩,給公司帶來的潛在危害,比收益大得多。”

  不是總說客戶至上麼?為了提升客戶滿意度,自發加班怎麼倒成了過錯?

  我問他,你熬夜加班為客戶做的,在不在合同約定範圍內?

  不在。

  但如果不做,客戶會不高興啊。小李拒絕幹活的時候,客戶就已經非常不滿了。再說,我也沒向公司額外要資源呀。

  連續苦熬三晚,態度聽起來端正無比。

  為提升客戶滿意度,理由聽起來正當無比。

  沒問公司要任何支持,口吻聽起來孤勇無比。

  ……

  但對不起,小路同學,我若是你老闆,一樣得罵你。

  

  給你一份盒飯錢

  我要吃鮑翅參肚

  松下電器的創始人松下幸之助曾說:顧客至上,必須以誠相待。我們不賺取暴利,但也絕不做虧本生意。

  這句樸實無華的話,生動詮釋了契約精神的本質:公平、守信,達成共贏。

  給多少錢,辦多少事,這是最實在的公平。

  簽訂契約、按約履行、交付結果、支付酬勞,是雙方的守信。

  契約精神,不是甲方對乙方單方面的傾軋,也不是以乙方是否全力滿足甲方任何需求為評判。

  小路的老闆為何罵他沒有契約精神,壞了規矩?

  說白了,他“過度交付”了。

  因為怕得罪客戶,對合同以外的事,付出額外時間和精力成本去做,就叫過度交付。

  換個場景,咱們能有更形象的體會。比如,去餐廳吃飯。

  本來十元有十元的菜,百元有百元的菜。客戶給個盒飯的錢,卻讓你上鮑翅參肚。

  你還加班加點,付出額外精力和財力去滿足要求。這是正確的麼?

  

  甲方的三種心態

  沒法逐一照顧到

  

  我工作十餘年,身份一直是乙方,始終負責一線交付工作。

  我親歷過一個客戶。他曾指著我的鼻子說,聽說你工資比我高三倍,我不把你當三個人使,心裡不痛快!

  鐵打的營盤,流水的甲方。

  很多甲方天然適合代言百事可樂。因為他們無比生動地詮釋了那句經典廣告詞: Ask for more(要求更多)。

  為什麼永不滿足,總是ask for more?

  一方面,從人性角度,客戶會要得更多。另一方面,老闆不會滿意。何況,你自己的精力也並非無窮無盡。

  

  維護滿意度,

  不能靠縱容與無限允諾

  

  我的前上司,曾在全國帶隊執行上百大項目,對接逾千大小客戶。

  他說:沒有天生奸詐的甲方。每一個被慣壞的甲方背後,都一定有一個自作自受的乙方。

  我自己就當過始作俑者。

  工作第一年,我獨自被派到外地執行項目。客戶X為人不錯,工作推進得非常順利。

  熟識後,X開始給我提額外要求:能不能幫忙培訓他手下的人,能不能順便幫處理幾個新增的突發狀況,能不能多給些資料以供學習……

  我那時沒有多少應對經驗,出於某種特別想證明自己的心理,也沒給我師父打電話請教。

  正如小路一樣,我唯一想的,就是客戶至上,我要維護客戶滿意度。於是,但有所求,一概答應。

  為準備培訓課件、處理新增任務,我同樣熬了好幾個晚上。

  等我喜滋滋回到公司,打算彙報輝煌首戰時,前上司已先說,你小子闖禍了。

  他把電腦屏幕轉向我,上面是一封投訴信。投訴人是X,投訴對象正是我。

  郵件裡說,我沒把完備的操作文檔留下,也沒特別說明風險。他的人進行實機操作,漏了某個步驟,導致網絡故障,影響了部分用戶體驗。

  郵件末有嚴厲措辭,不想教你可以直說,何必教一半來害人?我們將保留進一步追究的權利。

  我愕然且憤怒,張口結舌想辯解,領導擺手,我已派你師父去現場,你的過錯他要負責。

  兩天後,師父搞定回來了,搖頭對我苦笑,你啊,把客戶都慣壞了。現在我一拒絕他們就說,那年輕人可啥都答應的,讓我再把你派回去。

  交付過度,無限擡高客戶期望,是最得不償失的事。

  不僅是一個人受累,還會連累其他同事、公司。況且做了那麼多,客戶一樣可能不滿意,投訴你。

  維護客戶滿意度,從來不等於縱容及無休止允諾。

  

  按約交付的三個關鍵點

  對於服務交付人員來說,該如何做,才能既維護好客戶滿意度,又不至於過度交付?

  我們可以嘗試從以下三個維度著手:

  其一,內部統一聲音

  在公司內部,與交付人員矛盾最大的,往往是銷售。

  銷售人員通常不懂技術,也不負責執行。但有時為了拿下訂單,難免會對客戶承諾一些不在合同條款內、卻仍要執行的事項。最終,服務交付者就變成了接盤俠。

  過度交付的造成,很大可能源於銷售人員的“過度承諾”。

  我待過的兩家500強大企業,為儘可能防止這種情況發生,都設立了一個機制叫“提前介入”。

  顧名思義,即交付人員提前介入到合同談判中,與銷售一起研討細節並給出建議,最大化防止過度承諾的發生。

  同時,交付人員平時多與銷售們搞好關係,溝通自然會順暢許多。

  其二,具備客戶思維

  一個合格的交付人員,是一絲不苟的執行者,但一個優秀的交付人員,是聰明的引導者。

  我的前同事易工,就是後者。

  客戶當時給他八項具體工作,並極不客氣表示,如果做不了就請回吧。

  易工一看內容,全是“超綱”的,合同裡一條都沒有。但他並未直接拒絕,而是站在客戶角度,開始逐點分析:

  

  第1項好是好,就是工程太大,需要您們投入大量物資和人力,投入產出比可能有點低……

  第2項是真好,但北上廣都沒做過呢,咱們確定要做小白鼠?

  第3項也不錯,但咱關起門說句大實話,這不是您部門主導啊,即便做成了,您也不是最出彩的那個……

  

  最終,客戶同意只執行第7項,其他都可以暫時放一放。

  而第7項內容,是八條中實際工作量最少的。

  項目做完後,客戶和易工建立了深厚的關係,專門給他發了表揚信,稱易工是他們公司所遇到的最好專家,下次項目還想邀請他負責。

  易工的交付為什麼能成功?

  態度堅決,不卑不亢,而且有理有據。最重要的,是每一點分析都基於客戶角度出發,讓客戶相信,他確實在替他們考慮。

  很多時候,客戶確實不清楚他們要什麼。一個真正傑出的交付人員,一定是懂得化被動為主動,藉由自己的專業引領客戶,最終互相成就。

  其三,靈活把握灰度原則

  灰度,是我在華為期間經常聽到的一個詞。

  現實世界不是程序員的編程世界,並非除了0就是1。

  超出界面的任何工作都拒絕麼?這過於非黑即白了。

  即便是到菜市場買菜,有時也會有意無意與小販討價還價。是缺那幾毛幾塊錢麼?並不。也許享受的,是被尊重的感覺,是某種“佔便宜”的心理和成就感。

  客戶不也一樣麼?合同都簽了,就想討個小彩頭有何不可?

  事實上,若人力物力投入在可控範圍,有分寸感的承諾是可以的。因為這不失為拉近客戶關係最好的契機。

  

  聰明的服務交付人員不是純粹的執行者,從來不該只知埋頭苦幹。以適度可控的投入達成合同目標,才是專業的交付者應該嘗試達到的境界。

  在商業日益繁盛的當下,幾乎每家公司的企業文化裡,都有一句“客戶至上”。

  所謂至上,不是慣壞他們,而是通過乙方的專業與共同的契約精神,令合作成功、共襄盛景。

  END

  

  【公子的誠意文章】

  大家好,我是焱公子。十年職場路,從外企愛立信,到民企華為,再到自己創業

  三段截然不同的人生歷煉,我將遇見的人,接觸的事,明白的職場攻略,獲得的人生成長,全部寫在公眾號“焱公子”中,與你分享,一起精進。

  歡迎你來我的公眾號

  焱公子(Yangongzi2015)

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