東北人都太自來熟了!和蘇寧客服嘮嗑爆紅網絡

  "小夥子,真的太感謝你了!你以後來大連玩,我給你做嚮導,如果我沒時間我就讓我女兒接待你呀!"

  "不用了不用了,謝謝阿姨,這是我應該做的。"

  近日這段東北阿姨感謝蘇寧易購客服服務的音頻在網上火了,網友紛紛評價"東北阿姨真熱情!"而事件主角王女士並不知情,她只知道,如今每每看到家中的那臺空調,心中都會升起濃濃的暖意。

  大連王女士今年50多歲,女兒在北京讀書,家中只有自己和常年患病的老伴兒。2018年12月22日,老兩口想著趁淡季把用了多年的老空調換了,便在蘇寧門店選購了一款美的空調。但當第二天,空調送到家中,老兩口犯起了愁。

  "女兒不在家,我每天得陪老伴兒去醫院換藥,只有週末在家。但蘇寧工作人員告訴我,按照安裝順序,下週一來我家安裝,我一個人哪裡忙得過來呢。"王女士抱著試試看的心態第一次撥通了蘇寧客服電話。

  接電話的是個年輕小夥子,得知這一情況後,立即安撫王女士並幫她聯繫了蘇寧大連地區售後服務公司,當天下午4點半,空調已經安裝完畢,此時距離王女士撥打蘇寧客服電話僅僅過去了3個小時。

  "我真的沒想到,這麼快就裝好了!安裝師傅告訴我,今天領導交代了,一定要幫你家安裝好。得知我家情況,還幫我一起打掃收拾。"王女士回憶起當天的情況,仍是滿滿的感激,"接電話的小夥子,那麼體貼、熱情,我跟我老伴兒說,就感覺他是我親人一樣,幫我做了這件事。我也沒什麼別的感謝方式,就想著邀請他來大連做客,我給他做海鮮吃。"

  "接電話的小夥子"王呂鵬受寵若驚,他連連表示"這是舉手之勞"。1998年出生的他,今年即將大學畢業,2018年通過校企合作來到蘇寧,成為一名客服實習生。在蘇寧的培訓讓他系統接觸了客服的技能、話術,更教會他客服的工作態度。"帶教老師榮姐常把一句話掛在嘴邊,'主動服務為王,客戶體驗至上。'"王呂鵬始終銘記這句話,在蘇寧實習7個多月的時間,他一共接單1.1萬次,好評率也保持在90%以上。

  2018年12月23日下午,王呂鵬接到了大連王女士的電話,他記掛著客戶家安裝情況,先後給王女士兩次電話回訪,確認安裝完畢後,他還細心地囑咐王女士,如果遇到使用疑問或故障,可繼續致電蘇寧客服。面對王女士的熱情感謝,他有些不好意思:"這其實是我的本職工作,接電話時我代表的不是個人,是蘇寧。"

  售後客服往往需要更多的包容、耐心和處理問題的能力,遇到客戶的責罵、刁難也是常事。每每這時,王呂鵬就約上同事,在蘇寧員工活動中心打球放鬆。"客服不是冷冰冰的機器,無論對方態度如何,我盡我所能耐心溝通,基本上他們都會理解。"王呂鵬說,雖是實習,但也算是人生中第一次正規工作,他非常珍惜。

  對客戶服務的重視,一直貫徹在近30年蘇寧零售發展史中。2019蘇寧新春團拜會上,蘇寧控股集團張近東38次提及"用戶",32次提及"服務"。"體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務,誰能更好的'鑽進'用戶心裡,誰就是最後的勝者。"張近東表示,服務是蘇寧的唯一產品。

  近日蘇寧全民煥新節如火如荼,活動期間,線上購買指定家電產品並加購蘇寧延保全保修服務,可獲贈免費的家電清洗、彩電安裝服務,讓用戶輕鬆享受實惠、貼心、周到的家電售後服務。

  一系列措施更體現了蘇寧2019的目標與雄心——以用戶需求為核心,產品和服務為手段,場景端口為渠道,資源鏈接為保障,合力創造用戶價值,實現企業裂變發展。

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