凱捷:四分之三消費者會增加支出願意嘗試新產品 40%認為送貨是必備服務

  凱捷研究所(Capgemini Research Institute)的一項新研究強調,為了發現新的收入來源,需要零售商投資“最後一英里”交付,即在線購買之旅的最後一段,產品交到客戶手中之前。該報告發現,97%的組織認為目前的最後一英里交付模式不可持續,無法在所有地點全面實施,並且除非通過自動化降低交付成本,否則無法維持免費運輸成本。

  在《最後一英里的交付挑戰:為零售和消費產品客戶提供卓越的交付體驗而不影響盈利能力》中,研究調查了超過2,870名消費者以及500名供應鏈高管、企業家和行業領導者。

  該報告的主要見解包括:

  盈利的機會在於通過自動化獲得最後一英里的體驗:倉庫和產品分類佔供應鏈成本的三分之一,自動化機會很大。認識到這一機會,89%的組織正在投資倉庫後臺的機械化和自動化,以加快履行和交付。

  目前,40%的顧客在購買食品和雜貨時將送貨服務列為“必須擁有的”服務,如果不提供這種服務,五分之一(20%)的顧客準備更換零售商。不斷變化的消費者行為也促進了購買的即時性:59%的消費者在需要的時候在網上購買產品,而不是等到週末才到實體店購買。

  快速有效的最後一英里交付增加了客戶支出和忠誠度:令人鼓舞的是,74%的滿意客戶打算在其經常購買的零售商上將支出增加多達12%。大多數(82%)的客戶與朋友和家人分享了積極體驗,只有一半以上(53%)的客戶願意購買付費會員以獲得優質的送貨服務。然而,儘管55%的客戶表示提供2小時的交付會提高忠誠度,但目前只有19%的公司提供此服務,相比之下,59%的公司提供超過3天以上的交付時間。

  65%的客戶使用其他雜貨配送服務 - 例如Google Express,Instacart或Ocado--提供比傳統零售商更好的服務:該報告發現消費者對目前最後一英里交付狀態不滿意(59%) ),當天交貨不可用(47%),延遲交貨(45%)是“交付不滿意”的驅動因素。如果對交付不滿意,將近一半(48%)不滿意的客戶會停止從零售商處購買,而那些將繼續購買的客戶將減少45%的支出。

  通過比較和對比零售商和客戶之間的態度,報告確定了以下趨勢:

  目前,組織僅向客戶收取總交付成本的80%,而交付現在是供應鏈中最昂貴的部分:報告發現,97%的組織認為目前的最後一英里交付模式無法在所有地點全面實施。因此,它們必須被視為2019年的關鍵投資,只有1%的客戶願意承擔最後一英里交付產生的全部成本。

  儘管低交付成本是一半客戶的首要任務,但只有30%的組織認為這是他們自己的首要任務。同樣,近四分之三(73%)的消費者表示,擁有便利的時段比快速接收交付更重要,但只有19%的公司將此能力作為優先事項。

  然而,報告確實發現客戶願意嘗試“眾包”風格的交付選項:為了激勵(最受歡迎的是金錢),55%的人願意向附近的鄰居交付產品;由零售店員工交貨、私人或第三方快遞員進行,64%的人對此無動於衷。事實上,79%的顧客願意以低於零售商自己交付的當前成本的價格送貨。

  報告最後提出以下建議,以確保最後一英里交付的成功:

  優化配送地點:以門店為基礎的配送量增加50%,可能會導致利潤率飆升9%。“幕後店”是一種零售前哨店,其佈局類似於商店,僅用於完成在線訂單。“幕後店”還能處理高配送量,而且比傳統商店在同一天配送的價格便宜23%。此外,如果30%的交付和退貨是通過包裹寄存櫃收取安排進行的,那麼企業的利潤率有望提高8%。

  自動化交付選項:該報告發現,通過降低點擊收藏訂單以及從商店交付的成本,後臺自動化可以將利潤增加高達14%。此外,自動化還提供一系列優勢,包括減少配送錯誤和管理退貨(佔交付成本的26%)。

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