B端產品的容錯性設計

  

  B端產品的業務邏輯較為複雜,用戶犯錯的可能性也較高,且錯誤的嚴重程度對用戶的影響更大,因此容錯性的設計對於端產品來說更加重要。

  

  交互設計是對用戶要完成任務的操作流程進行設計,目標是使用戶在人機交互的過程中使用流暢,感覺簡單和易用,而易用的一個重要的組成部份就是容錯性設計。

  一個產品設計得無論多麼簡單,都不可避免的會有用戶在使用時會因為某種原因而出錯,遇到錯誤時如果不能迅速的糾正錯誤或換回損失,即便這個產品擁有再多的用戶,從交互設計上來說也是失敗的。

  看一個產品的容錯性主要是看這個產品的用戶在操作時出現錯誤的概率和錯誤出現後得到解決的概率和效率。出現錯誤的概率越低,且出現錯誤後得到解決的概率和效率越高,表明這個產品的容錯性越好,易用性也就越高。

  相對C端產品而言,B端產品的業務邏輯較為複雜、涉及的業務場景更為專業、對用戶的要求比C端產品要高,那麼用戶犯錯的可能性也較高,且錯誤的嚴重程度對用戶的影響更大,因此容錯性的設計對於端產品來說更加重要。

  在B端產品交互設計中,容錯性設計從用戶操作步驟上可以分為3步:

  第1步:用戶操作前,有正確且有效的引導、提示、反饋及防錯限制;

  第2步:用戶操作的過程中,及時反饋錯誤並提供糾錯幫助;

  第3步:用戶操作後,錯誤易恢復。

  對於這3步容錯性設計的應用,詳細闡述如下:

  一、用戶操作前須有正確且有效的引導、提示、反饋及防錯限制 1. 提供新手引導

  下圖是谷歌廣告投放系統(以下簡稱Adwords)的新手引導,新手用戶登錄後,可以沿著新手引導設計的路徑去了解這個系統;也可以選擇關閉,直接完成自己此次的操作目標。

  2. 為用戶提供專業術語的引導

  下圖是Adwords的名詞解釋,這樣的名詞解釋幾乎遍佈於該系統的每個角落,很多廣告投放的用戶,遇到新的術語時,習慣性的會把鼠標移到術語的位置,去查看是否有解釋,所以界面中不需要特別用小問號來強調,Adwords對用戶有可能不懂的術語都非常貼心的添加了解釋。

  名詞解釋中尤其要注意的是:不同須解釋,這又分2兩種場景:

  場景1:後臺常涉及到不同權限,不同用戶有可能看到的內容會有些不同。而有些B端後臺,可能會同一個人經常會以不同的帳戶身份登錄後臺,比如一個客服帶20多個客戶,分屬於8個行業,她每天都要去後臺操作,而同一個產品對應不同行業的功能是不同。

  那麼,對於客服而言,我們就需要把這個“不同”進行解釋,如果需要客服去記憶這些“不同”,非常容易會出錯。

  場景2:有些術語從表述上看通俗易懂,而在當前平臺對其進行了重定義,它在這個平臺的實際含義與用戶對這個術語的預期理解不同,也需要解釋。下圖以Adwords為例,對可能會讓用戶產生誤解的通俗術語“費用”進行了解釋。

  3. 難以理解的圖形,提供引導

  非文字圖標需帶上文案解釋,以防理解出錯。

  “解釋”的交互方式有多種,須達到界面簡潔與解釋能力的平衡,以Adwords為例,在用戶沒有觸發操作時,只顯示一級標題,便於用戶快速瀏覽其功能,當用戶對某個功能感興趣時(鼠標移上去時),給出詳細的解釋文案,以幫助用戶做決策。

  4. 表單填寫引導及反饋

  表單中,如同時存在可填項與不可填項,則須區分;選中態與未選中態要有區分;默認態與激活太要有區分;數據展示須帶單位,否則會給客戶看數據增加難度。

  總之,同一個頁面中,對應不同行為的元素,需要讓用戶能感知到不同的反饋。

  如:可編輯、可拷貝、可跳轉、不可點擊,均用不同的反饋,以便讓用戶能產生對應的感知,避免用戶理解出錯。

  5. 操作提示的方式

  分2種,一種是顯性提示,一種是隱性提示。

  提示的格式一個系統要保持一致性,讓用戶很快能理解這是提示,而不是其它信息,此外,提示文案須言簡意駭、提示文案的位置可根據內容多寡而定,以輸入框為例:可依次選擇輸入框內、框右方、框上方、浮層。

  顯性提示:通常置於界面上,常用於不需要額外增加界面空間,或用戶不太熟悉、專業性或風險性較高的使用場景,如財務信息處理場景,這種提示對界面的干擾較大,但是用戶的需求度較高。

  隱性提示:常用於用戶比較熟悉的、通用的使用場景,如輸入密碼,這種方式的,對界面的干擾較小,根據用戶的行為選擇性的出現。以印象筆記的密碼重置的輸入新密碼的隱性提示為例:

  6. 防錯限制的設置

  將一些可能造成錯誤的操作入口設置障礙,或直接禁止操作,以避免錯誤的發生,如為表單設置默認項、為有要求的數字錄入設計數字輸入控件、不可點擊的按鈕置灰(需給出置灰的原因提示)等等。

  在後臺的防錯限制時特別容易將置灰和不顯示混淆(後續會有文章單獨細講),以Ant design數字輸入框示例如下,數字輸入框可以設置輸限制,如限制整數、小數點1位、小數點2位等,以達到避免用戶輸錯的目的。

  以Ant design網址文本輸入框示例如下,將常用的內容摘出來,供用戶選擇,以達到避免用戶輸錯的目的。

  二、用戶操作的過程中及時反饋錯誤、提供糾錯幫助 1. 反饋,分為防錯反饋和出錯反饋

  防錯反饋:如操作過程實時反饋,如Adwords的文本輸入框,實時顯示用戶已輸入字數及還可以輸入的字數,以用戶心理有個預期,避免輸入出錯:

  出錯反饋:由前、後端反饋組出,部分錯誤是可以通過前端進行實時校驗的,可以實時反饋給用戶,這個稱之為出端反饋;部份錯誤,須由後端技術對比輸入要求才能給出校驗結果的,須等用戶點擊提交後,才能反饋給用戶,這個稱之為後端反饋。前端出錯反饋以,Adwords的查詢為例:

  出錯反饋文案須易理解,包含出錯原因、出錯位置、行為引導、建議,以Adwords的反饋為例:

  2. 允錯

  如允許用戶輸入錯誤,給予其修正的機會、任何彈窗、浮層都允許用戶關閉、取消、用戶的數據在一定範圍內允許刪除等。

  如Adwords的文本輸入框,允許用戶輸入出錯,及時給出紅色的錯誤的提示來引導用戶修正:

  3. 錯誤提示

  如Adwords的表單設置中,客戶設置不合理,系統會出警告提示:

  4. 涉及對用戶影響較大、重要、不可挽回的操作時,給出提示

  如Adwords,用戶刪除數據時,會出再次提示,以免用戶誤操作:

  三、用戶操作後,錯誤易恢復

  每次用戶執行操作後,特別是在操作步驟較多的任務中,要儘可能保留操作信息,以便能夠及時恢復;如果一個任務結速後的操作錯誤,最好是能提供安全恢復到離錯誤點最近的一步的方式,使用戶可以快速地從糾正錯誤的步驟轉移到正確的流程上,從而換回損失或錯誤。

  比較常見的,如WORD會保持系統問題導致軟件中止時,用戶的最後編輯內容;PS可以通過歷史記錄,返回到之前的操作步驟。

  對於B端產品來說,以廣告投放平臺為例,用戶經常會誤刪內容,有存在著這樣的需求,比如某用戶誤刪除了大批關鍵詞,需要恢復,但目前而言,只有鳳巢在之前有過回收站這個功能,其它的廣告投放平臺尚無這個功能,可能是考慮到服務器也承截能力,畢竟有一些B端用戶的數據量較大,不過,還是建議可以評估、考慮下類似的錯誤恢復功能,以提升用戶操作的易用性。

  因為產品的特性不一樣,有的複雜、有的簡單,對應的用戶人群也不同,在具體的設計過程中,要根據產品及目標人群的特徵來考慮,只要用合理的方式保證產品出錯時不至於中斷任務的執行,對出錯提供了適當的引導,達到產品性能、界面的簡潔性、防錯效果的平衡就可以。

  參考文獻

  黃群,楊賽男(2012)《交互設計中產品的容錯性設計應用研究》設計藝術研究

  本文由 @崔玲美 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

  題圖來自Unsplash,基於CC0協議

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